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Es una pregunta difícil y la respuesta depende de cada caso de uso empresarial. Todo apunta a que los agentes digitales de ERP pueden eliminar las tareas repetitivas de los departamentos de finanzas y recursos humanos. Esa es, sin duda, la idea que hay detrás de Ava (Advanced Virtual Agent), de Unit4, un agente digital diseñado para ayudar a automatizar las tareas rutinarias de las empresas.
La propuesta resulta atractiva.
Al fin y al cabo, nadie quiere pasarse toda una mañana reclamando la presentación de una nota de gastos, volviendo a introducir datos de nóminas o respondiendo por enésima vez a la misma pregunta sobre una política interna.
Por desgracia, la automatización, especialmente cuando no está bien planificada, tiende a trasladar el trabajo a otra parte en lugar de eliminarlo.
Cuando agentes digitales de ERP como Ava gestionan casos habituales, alguien sigue teniendo que ocuparse de los casos más complicados. Por ejemplo, una factura incompleta, un empleado con un contrato poco habitual, un gasto que incumple la política de la empresa o un ajuste de nómina que no encaja en la plantilla, entre otros. La cuestión no es si los agentes digitales reducirán las tareas administrativas. Probablemente lo harán. La verdadera pregunta es quién asumirá el trabajo relacionado con las excepciones que queden pendientes.
Las transacciones rutinarias rara vez cuentan toda la historia en las organizaciones centradas en las personas. Los profesionales de recursos humanos y finanzas trabajan con políticas, pero también necesitan criterio, contexto y capacidad para gestionar circunstancias puntuales que no encajan fácilmente en un flujo de trabajo.
Un agente de IA puede detectar una orden de compra que falta o identificar un incumplimiento de la política de gastos. Eso resulta útil. Sin embargo, si un responsable financiero autoriza una excepción porque la justifica la relación con un proveedor, una compra de emergencia o un compromiso contractual, la responsabilidad no desaparece. Simplemente cambia de manos.
El riesgo es que las organizaciones midan el éxito en función del número de tareas automatizadas, en lugar de valorar la calidad y el volumen de las excepciones que se generan.
Esto es especialmente relevante para los clientes de Unit4 de la Administración pública, la educación superior y los servicios profesionales, donde los procesos suelen combinar reglas estándar con estructuras complejas de personal y financiación. Unit4 ha señalado que Ava forma parte de su estrategia más amplia para responder a la demanda de innovación basada en IA por parte de sus clientes.
Todo proceso automatizado debe ofrecer respuestas claras a cuatro preguntas:
Son cuestiones operativas, no preocupaciones teóricas relacionadas con la gobernanza de la IA.
Como argumentamos en nuestro análisis sobre por qué la IA agéntica necesita inteligencia de procesos (artículo en inglés pendiente de traducción), la IA funciona mejor cuando dispone de una visión estructurada de cómo fluye realmente el trabajo entre los equipos. Esto incluye los retrasos, los traspasos de tareas y las soluciones improvisadas que se ocultan tras un proceso aparentemente sencillo.
Ava podría reducir el trabajo tedioso que ralentiza a los equipos de finanzas y recursos humanos.
Y eso es importante.
Pero las organizaciones deberían comprobar si la automatización reduce la cola de excepciones o si, por el contrario, hace que los casos restantes sean más difíciles y requieran más tiempo para resolverse.
El trabajo humano no desaparecerá. Se concentrará más en el criterio profesional, la corrección y la responsabilidad.
Eso no significa que los agentes digitales hayan fracasado. Es el trabajo que dejan atrás.
